Il tuo sito e-commerce ha un problema con le conversioni? Forse non prendi in considerazione la UX - Nextre Digital
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Il tuo sito e-commerce ha un problema con le conversioni? Forse non prendi in considerazione la UX

Se pensi che la UX del tuo e-commerce abbia a che fare con l’aspetto che questo ha in termini di grafica ed elementi funzionali, ti stai sbagliando – quella è la UI, o User Interface.

La User Experience è un aspetto molto più articolato di quello che potresti pensare e troppo spesso rappresenta uno dei problemi principali per le conversioni di un e-commerce.

Quindi se il tuo e-commerce registra un tasso di conversione molto basso, potresti aver trascurato l’importanza di assicurare ai tuoi utenti un’esperienza d’acquisto ottimale.

La User Experience, infatti, è vasta, ma il suo scopo principale è quello di creare un’esperienza (sia online che offline) che renda il consumatore appagato, o almeno che soddisfi le sue aspettative, senza deluderlo o confonderlo.

Se non hai mai preso in considerazione questa possibilità, non scoraggiarti: con questo post potrai fare chiarezza e ottenere degli ottimi suggerimenti per migliorare la User Experience e aumentare le conversioni del tuo sito e-commerce.

Si comincia!

L’importanza della User Experience per le conversioni del tuo sito e-commerce

Ottimizzare la UX del tuo sito e-commerce è di vitale importanza per riuscire a vendere online, poiché rappresenta un elemento che è in grado di aumentare le tue conversioni così come di comprometterle.

Come sostiene Forrester Research, per ogni euro investito nell’ottimizzazione della User Experience riceverai indietro 100 euro. Questo a dimostrazione del fatto che qualche modifica ben strutturata alla tua UX aumenta le conversioni del tuo sito e-commerce e genera un ritorno sull’investimento molto alto.

Conosci i tuoi utenti: le supposizioni non bastano

Le basi per strutturare una buona User Experience vanno costruite a partire dalla conoscenza dei tuoi utenti – e con questo intendiamo che devi conoscerli veramente bene!

Non basta fare delle supposizioni o credere di sapere quello che vogliono, che amano o che si aspettano. È necessario fare delle ricerche per portare prove a supporto delle tue supposizioni.

Come puoi pensare di disegnare una User Experience per i tuoi utenti se realmente non li conosci?

Una volta che hai fatto la ricerca puoi ricavarne degli insights che il web designer può sfruttare per prendere delle decisioni. Decisioni che non riguardano solamente i colori e le immagini da usare, ma tutto il processo e le interazioni che sono necessarie a risolvere i problemi riguardanti le conversioni del tuo sito e-commerce.

sito e-commerce conversioni - utenti

3 metodi di ricerca per entrare nella mente dei visitatori del tuo sito e-commerce

Ci sono tre metodi diversi per comprendere gli insights dei tuoi consumatori.

  • I dati e le statistiche;
  • I feedback indiretti;
  • I feedback diretti.

Analizziamoli nel dettaglio.

1.     I dati e le statistiche

Le statistiche di Google Analytics e della tua piattaforma e-commerce possono dirti cosa accade sul tuo sito, come ad esempio dove le persone decidono di interrompere la sessione o quali pagine sono meno popolari, ma è attraverso l’ascolto dei tuoi clienti che puoi scoprire perché accadono queste cose.

2.     Feedback indiretti

L’ascolto dei social media, parlare con il team dell’assistenza clienti e leggere i feedback dei tuoi clienti sono tutti metodi per ottenere spunti rilevanti, nonostante spesso queste fonti riflettano i pensieri dei consumatori che hanno avuto impressioni o molto positive o totalmente negative della loro esperienza.

3.     Feedback diretti

La maggior parte degli insight di valore provengono da quelle persone che hanno avuto un’esperienza utente mediocre, ovvero non particolarmente negativa ma neanche abbastanza buona da spingerli a comprare.

Questi insights puoi ottenerli attraverso dei focus group, delle interviste, delle osservazioni o dei sondaggi.

Chi sono le Buyer Personas (e qual è il loro ruolo nella progettazione della User Experience)?

sito e-commerce conversioni - buyer personas

Le Buyer Personas sono delle rappresentazioni immaginarie degli utenti reali del tuo sito che includono i loro bisogni, gli interessi, gli obiettivi della loro visita al tuo sito e-commerce, il loro comportamento, le loro motivazioni, le aspettative e le abilità tecniche.

Come ti abbiamo già accennato, le Buyer Personas vengono create attraverso le ricerche e gli insights che raccogli parlando direttamente con i tuoi utenti, sia quelli che comprano da te che quelli che non lo fanno.

Il primo step, quindi, è identificare chi sono i tuoi utenti tipo.

Le Personas servono per testare diverse esperienze d’uso del tuo e-commerce online, attraverso le diverse mentalità dei tuoi utenti tipo (piuttosto che attraverso l’occhio del designer, dello sviluppatore o dell’esperto di marketing).

In questo modo, le Personas possono essere utilizzate per aiutare il tuo team a prendere decisioni.

Aiutano gli esperti di marketing, gli UX e UI designers e gli sviluppatori a capire cosa gli utenti stanno pensando e provando, e questo permette di ottimizzare l’esperienza d’uso degli utenti sul tuo sito e-commerce sulla base dei loro bisogni.

Come la User Experience può danneggiare le conversioni del tuo sito e-commerce

I Customer Journeys degli utenti sono i percorsi che le persone intraprendono per raggiungere i loro scopi.

Uno scopo, ad esempio, potrebbe essere quello di comprare un’assicurazione sulla casa, una videocamera o prenotare una vacanza.

Per raggiungere il suo obiettivo finale, un consumatore attraverserà una serie di passaggi (chiamati task), e questi potrebbero includere una ricerca sul prezzo, sul prodotto, sul brand o sulle recensioni dei clienti. Ed è probabile che questi task non avvengano in un’unica sessione e su un unico device.

Qua sotto ti illustriamo un Customer Journey dove il consumatore vuole acquistare una nuova maglia termica per andare a scalare l’Everest dal suo desktop.

sito e-commerce conversioni - customer journey

Mappare i diversi Customer Journeys nei differenti contesti o scenari in cui accadono significa identificare le opportunità per ottimizzare l’esperienza e semplificare al consumatore il raggiungimento dell’obiettivo quando è pronto.

Di solito il Customer Journey è più complicato di quello che ti abbiamo illustrato sopra, poiché può avvenire in diversi momenti e attraverso più canali e dispositivi.

Molto spesso, infatti, i consumatori si devono interfacciare con degli ostacoli o barriere prima di riuscire a completare il loro journey online e questo comporta una perdita di vendite per il tuo business.

Se ci sono troppi step o processi da compiere, se viene dimenticata la password, se non è chiaro quale sia lo step da intraprendere successivamente o se sono presenti troppi messaggi che distraggono l’attenzione, ridefinire il Customer Journey per ottimizzare la User Experience può aiutarti a generare più conversioni sul tuo sito e-commerce.

Ci sono diverse tecniche che puoi utilizzare per riuscire a ottimizzare un Customer Journey, ma è importante sapere che quello che funziona per alcuni siti non funzionerà per altri e questo dipende esclusivamente dai consumatori.

Adottare le migliori pratiche UX non ti garantirà un aumento delle conversioni e certamente non ti aiuterà ad aumentare il potenziale della UX del tuo sito e-commerce.

L’importanza della User Experience da mobile

Nonostante alcuni imprenditori siano convinti che il loro sito web sia grandioso e che non abbia bisogno di cambiamenti, si stanno dimenticando che le aspettative degli utenti continuano a evolversi.

Gli utenti, con tutte le interazioni che effettuano tramite mobile, continuano a pretendere sempre di più da ogni presenza digital che incontrano.

Nonostante questo, le compagnie falliscono ancora nel fornire delle esperienze utente da mobile efficaci e ne pagano le conseguenze: secondo Google il 50% degli utenti abbandona una transazione da mobile a causa di una User Experience carente. Il 61% dice che se non riesce a trovare quello che sta cercando immediatamente su un sito mobile si sposta su un altro, e il 40% visita il sito di un competitor.

Questa richiesta da parte dei consumatori e la tendenza al mobile-first indexing di Google dimostrano che è necessario fornire un’ottima user experience da mobile per riuscire a ottimizzare le conversioni di un sito e-commerce.

Come migliorare la UX del tuo e-commerce per potenziare le conversioni da mobile

Per migliorare il tuo tasso di conversione ottimizzare l’esperienza utente da mobile è indispensabile, quindi ti vogliamo dare qualche suggerimento da utilizzare sul tuo sito e-commerce.

Ricorda che deve essere contestualizzato in base ai tuoi consumatori e ai tuoi obiettivi.

1.     Crea un design su misura del pollice dei tuoi utenti

La maggior parte delle persone (85%) usano lo smartphone con una mano, e per il 75% del tempo usando solo il pollice.

L’utilizzo di uno schermo molto ampio implica però che la quantità di contenuto facilmente raggiungibile viene ridotta, quindi quando progetti il design e l’interfaccia ricordati di mantenere il contenuto chiave facilmente raggiungibile dal pollice dei tuoi utenti.

Per questo motivo, inoltre, gli utenti cliccano spesso in modo errato, quindi evita di inserire delle azioni che generano conseguenze irreversibili, come ad esempio mostrare il carrello vuoto in aree dove potrebbe essere selezionato per sbaglio.

sito e-commerce conversioni - mobile

2.     Rendi tutto più semplice

Alle persone non piace pensare troppo, e siccome utilizzano lo smartphone per riempire i tempi morti, è molto importante semplificare la loro interazione con il tuo sito e-commerce.

Grazie agli insights, puoi identificare le azioni importanti necessarie agli utenti o che questi vogliono intraprendere sul tuo sito e semplificarle il più possibile.

Ad esempio, con dei suggerimenti automatici di tastiera o dei suggerimenti numerici per i dettagli delle carte di credito, o ancora riducendo i campi di inserimento dati al minimo, i form a una lunghezza ragionevole e usando impostazioni di default o precedenti input per l’inserimento dei dati, puoi aiutarti a velocizzare e semplificare dei task che richiedono uno sforzo mentale e fisico.

Qui sotto ti illustriamo l’esempio di Luke Wroblewski, Product Director di Google, grazie al quale il negozio di cancelleria Staples negli USA ha ridotto il suo processo di acquisto da 22 campi a solamente 5.

sito e-commerce conversioni - checkout

3.     L’importanza dei gesti

Tinder usa i gesti come una parte fondamentale della User Experience dei suoi utenti e ha insegnato al mondo cosa si intende con “right swipe”.

I gesti fluidi come hold, swipe, drag and pinch sono solo alcune delle azioni gestuali che possono essere utilizzate al posto di tapping e typing.

Nonostante tutto, siccome non è presente uno standard universalmente accettato sull’utilizzo dei gesti, bisogna applicarli con cauzione.

Se il tapping o il swipe non risultano nell’esito che gli utenti si aspettano, allora il tuo sito fallirà.

Hai bisogno di insegnare ai tuoi utenti quali gesti fare sul tuo sito e semplificare loro il modo in cui iniziare a farli.

sito e-commerce conversioni - gesti mobile

4.     Ottimizzare il processo

Ci sono numerosi processi o flussi d’azione comuni che puoi aspettarti che gli utenti compiano sul tuo sito e-commerce per mobile, dalla registrazione di un account al downoad di un contenuto, dalla compilazione di un form di contatto fino all’acquisto.

E poi ci sono altre azioni che creano frustrazione negli utenti, come ad esempio “Registrati” e “Fai il log in”.

Le ricerche mostrano che più della metà degli utenti esce dal sito piuttosto che effettuare un’altra registrazione e che il 92% abbandona il tuo e-commerce se dimentica l’username. L’82% delle persone dimenticano la password e il 75% che la recupera non completa comunque il processo d’acquisto.

Allo stesso modo, i checkout troppo lunghi sono una delle cause più frequenti di abbandono. Inserendo l’opzione di acquisto da ospite puoi riuscire ad aumentare le conversioni del 30-40%.

Questo significa che per creare la migliore esperienza d’acquisto per i tuoi utenti devi implementare una soluzione su misura al di fuori delle tipiche piattaforme di acquisto.

Quando progetti l’ottimizzazione del tasso di conversione da mobile, è necessario che osservi tutti i processi utente così da riuscire a perfezionarli il più possibile.

Potresti anche considerare di collegare un processo di registrazione di un sito web a un account Google o iCloud per abilitare la sincronizzazione tra dispositivi per un’esperienza utente più fluida. Questo permetterà agli utenti di continuare il loro viaggio anche quando cambiano dispositivo.

Per esempio, potrebbero iniziare a ricercare un prodotto sul loro smartphone e continuare senza interruzioni quando passano al desktop, dando vita a un’esperienza d’acquisto fluida.

Concentrati sulla UX del tuo e-commerce e le conversioni arriveranno

Se l’esperienza dell’utente del tuo sito e-commerce non incontra i bisogni e le aspettative dei tuoi consumatori, subirai un danno in termini di tasso di conversione.

La buona notizia è che analizzando i tuoi utenti tipo e ottimizzando il sito sulla base dei loro obiettivi e del Customer Journey che intraprendono, verrai ripagato velocemente di tutti gli sforzi.

Per ottimizzare il tasso di conversione hai bisogno di andare alla ricerca dei dettagli, ottenere informazioni e insights direttamente dai tuoi consumatori così che potrai apportare i cambiamenti che ti faranno fare la differenza sul tuo sito e-commerce.

Se non sai da dove cominciare, Nextre Digital può aiutarti a implementare la tua strategia di ottimizzazione della User Experience.

Mettiamo a tua disposizione un team di esperti UX e UI designers, che ti aiuterà ad aumentare il tasso di conversione del tuo sito e-commerce.

Dall’analisi dei tuoi utenti tipo, passando per la definizione del loro Customer Journey, Nextre Digital studia per te le migliori strategie per riuscire a semplificare e a rendere il più fluida possibile l’esperienza d’acquisto dei tuoi utenti e aumentare le conversioni del tuo sito.

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Ilaria Marcio

Mi occupo di SEO e content marketing nella web agency di Milano Nextre Digital. Mi piace leggere e scrivere, anche nel tempo libero. Amo la natura, stare all'aria aperta e mi piace tenermi informata su tutte le tendenze del momento in fatto di moda e beauty.